Когда мы принимаем нового клиента на обслуживание в бухфирму, мы проходим один из самых важных этапов, который определяет всё наше дальнейшее сотрудничество. От того, как будет организованы самые первые шаги по решению задач клиента, зависят и удовлетворенность самого клиента, и успешность бизнеса бухфирмы.
Как было:
Как правило, первую встречу с клиентом проводит руководитель или компетентный работник бухфирмы, который вникает в специфику пожеланий клиента, оценивает его деятельность и согласовывает условия работы.
В связи с тем, что в нашей фирме с клиентом взаимодействуют, как минимум, два бухгалтера- сотрудника, получалось, что поступившую по новому клиенту информацию приходилось доносить до обоих, то есть, рассказывать каждому об одном и том же, стараясь, ничего не упустить. Это было не эффективно и трудозатратно.
Кроме этого, раньше при приеме нового клиента без использования единой управленческой системы, возникали сложности в части осведомленности сотрудников разных отделов о самом клиенте, и даже о том, что он уже взят на обслуживание. Терялась информация об особенностях ведения учета, сдачи отчетности, использования и наличия бухгалтерских программ, где вел свой учет клиент. Также не были исключены параллельные «прозвоны» клиенту по одному и тому же вопросу. Это было малокомфортно для клиента, и зачастую такое начало сотрудничества настораживало его.
Что мы сделали:
Ввод нового клиента происходит через проект, где исходя из системы налогообложения, я ставлю задачу руководителям отделов. У нас отделы разделены на те, которые работают с клиентами на «упрощенке», и на те, где преимущественна общая система налогообложения. Также через проект я даю задачу нашему административному отделу для подготовки договора и доверенности.
В Мультибухгалтере мы настраиваем необходимые шаблоны. Я ставлю задачу руководителю зарплатного отдела. В самом проекте описываю всю информацию, полученную у клиента: особенности его деятельности, наличие бухгалтерских баз и как он «до нас» сдавал отчетность, количество сотрудников, актуальное местонахождение, планы на будущее и т.д. Указываю дату, с которой мы «все» берем на себя. Имея полную информацию о клиенте, сотрудницы сразу понимают, с чего начать. При необходимости указываю конкретику или особенность, что необходимо сделать и к какой дате. Также через проект я отслеживаю стадию договора, и вижу включение отделов в работу с новым клиентом.
Какой результат получили:
- Единая система взаимосвязи между отделами ускоряет оперативность ввода клиента без нарушения последовательности работы.
- Осведомленность всех сотрудников о новом клиенте в едином окне-проекте (где каждый может видеть стадию проекта и понять, кто и что именно уже взял в работу) защищает от потери информации.
- Легко контролировать и отслеживать стадии приема клиента.
- Усилена личная ответственность руководителей отдела по работе с новыми клиентами.
- Сама система работы в проекте Мультибухгалтера проста в применении, интуитивно понятна.
